ISO 20000
Sistema de gestión del servicio
Cada día tenemos un mayor grado de dependencia de las tecnologías de la información para alcanzar nuestros objetivos. Para ello los proveedores de servicios de TI, tanto si pertenecen a departamentos internos de la empresa como si son proveedores externos, están cada vez bajo mayor presión para entregar valor a sus clientes.
La norma ISO/IEC 20000 está dividida en las siguientes secciones que definen los requisitos que debe cumplir una organización para proporcionar servicios a sus clientes con un nivel aceptable de calidad:
- Requisitos para la gestión de un sistema
- Implantación y planificación de Gestión de Servicios
- Planificación e implantación de servicios nuevos o modificados
- Procesos del servicio de entrega
- Procesos relacionales
- Procesos de control
- Procesos de emisión
La adopción de ISO/IEC 20000 implica disponer de procedimientos y controles adecuados para proporcionar un servicio de calidad de TI coherente y a un coste efectivo.
Los suministradores de servicios de TI se han vuelto cada vez más sensibles y responsables con los servicios que prestan más que de la tecnología que puedan proporcionar.
ISO 20000 ofrece oportunidades para mejorar la eficiencia, fiabilidad y consistencia de sus servicios de TI que impactan positivamente tanto en los costes como en el servicio.
Ventajas para las organizaciones que utilizan ISO/IEC 20000 como marco de referencia en la gestión de la calidad de sus servicios TI:
- Alineación de los servicios TI con las necesidades del negocio.
- Maximización de la calidad y la eficiencia del servicio TI.
- Reducción de los riesgos asociados a los servicios TI.
- Aumento de la satisfacción de los clientes.
- Mejora de la visión de los departamentos de TI.
- Reducción del tiempo empleado en el ciclo de incidentes y cambios.
- Utilización de métricas como herramienta para la medición del desempeño de los procesos TI.
- Toma de decisiones basadas en información objetiva.
- Mejora de los servicios TI mediante el aporte de un gran valor añadido a los mismos.
- Mejora de la imagen de la organización e incorporación de un elemento diferenciador.
La adopción de un sistema de gestión de acuerdo a ISO/IEC 20000 permite a las organizaciones alcanzar mejoras tangibles en la calidad y la rentabilidad en la prestación de sus servicios de TI
Los proveedores externos de servicios pueden usar la certificación según ISO 20000 como un elemento diferenciador y acceder a nuevos mercados.